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16/04/2025

Como o WhatsApp tem redefinido a experiência de compra

Estudo mostra que 70% das empresas brasileiras utilizam a plataforma para realizar vendas, o que torna a jornada do consumidor completamente diferente e mais ágil

Como o WhatsApp tem redefinido a experiência de compra

Quando a empresária Danyelle Alencar, dona da marca de roupas Glam Store, lançou sua loja online em 2024, não imaginou que 80% de suas vendas seriam pelo WhatsApp. “Eu apostei no Instagram para mostrar as peças e lançar as novidades. No entanto, as vendas são quase todas concretizadas pelo canal de mensagens porque as clientes querem tirar dúvidas”, conta.

A história de Danyelle é apenas um dos inúmeros exemplos de como a jornada do consumidor foi completamente impactada pela transformação digital nos canais de atendimento e de vendas.

O WhatsApp, que nasceu como uma plataforma de troca de mensagens gratuita em 2009, se consolidou como uma das ferramentas essenciais para a comunicação entre as pessoas. E foi além: criou um canal entre empresas e consumidores para impulsionar as vendas e oferecer um suporte mais ágil e personalizado.

Utilizar o WhatsApp de forma estratégica é a realidade de 70% das empresas brasileiras atualmente, segundo o estudo Panorama de Marketing e Vendas 2024, realizado pela RD Station.

De acordo com dados da Meta, no Brasil existem 197 milhões de usuários de WhatsApp, o segundo maior mercado da plataforma no mundo, ficando atrás apenas da Índia.

Vicente Rezende, diretor executivo de marketing da empresa de soluções tecnológicas RD Station, explica que o marketing conversacional tornou-se uma peça-chave para empresas que buscam estabelecer um relacionamento mais próximo e eficiente com seus clientes.

“Em um cenário em que os consumidores estão cada vez mais conectados e exigentes, a personalização e a agilidade na comunicação são essenciais para influenciar o processo de decisão de compra”, afirma.

“O caminho para alcançar esse tipo de estratégia e melhorar a eficiência na interação com os clientes é por meio da automação. A utilização de mensagens instantâneas facilita a interação, mas também aprimora a experiência do cliente, permitindo que as marcas ofereçam atendimento, suporte e até transações de maneira mais natural e conveniente”, diz Rezende.

 

Nova realidade

Há 21 anos, a loja de roupas infantis Vita Felice funciona no bairro do Tatuapé, na Zona Leste da capital paulista, vendendo peças para recém-nascidos até adolescentes. Quando veio a pandemia, e manter as portas abertas deixou de significar mais vendas, a proprietária Elisângela Contiero precisou arrumar uma solução.

“Eu ficava trancada na loja fotografando as peças para mandar no grupo VIP de clientes que criei e também realizava lives para mostrar os produtos. Foi assim que continuei vendendo”, conta.

Ela diz que seus clientes se acostumaram com a facilidade do WhatsApp e mantiveram a forma de consumir até hoje. “Elas me chamam e pedem o que temos para uma determinada ocasião e a idade da criança. Mando fotos e valores, elas reservam e vêm buscar ou entregamos. Se é fora de São Paulo, vai pelos Correios”, conta Elisângela.

Cinco anos depois da pandemia, a empresária conta que 60% de suas vendas são feitas pelo WhatsApp. “A forma como as empresas se comunicam com seus clientes mudou. Acho que é bem mais ágil, mas é preciso tomar cuidado para não saturar e perder a cliente. Não posso ficar enviando tantas promoções e notícias no grupo porque isso as incomoda.”

O telefone do WhatsApp também é informado no perfil da Vita Felice no Instagram, por onde as interessadas também fazem contato.

 

API oficial

A versão Business do WhatsApp pode ser a melhor solução para vender. Isso porque ela oferece funcionalidades que superam o básico.

A API Oficial permite que as empresas atendam seus clientes de forma mais rápida e ainda incorporem ferramentas essenciais, como pagamento integrado, suporte automatizado e gerenciamento do pós-venda.

“Existem tecnologias, como os chatbots, que integram canais, como site e redes sociais - Facebook Messenger e Instagram Direct -, ao atendimento via WhatsApp, tornando tudo mais prático e rápido. E ainda realizam o atendimento automaticamente”, conta Alberto Filho, CEO da Poli Digital, uma desenvolvedora de tecnologias de centralização e automação de canais de atendimento.

Os chatbots são programas projetados para simular uma conversa com usuários humanos. No Brasil, cerca de 164 mil chatbots estão em operação, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots.

Esses sistemas utilizam inteligência artificial (IA) para simular interações quase humanas, solucionando dúvidas, realizando agendamentos e até concretizando vendas.

Alberto Filho conta que hoje é possível integrar chatbots avançados com sistemas como CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), ERP e plataformas de e-commerce. Com essas integrações, tarefas rotineiras, como a atualização de boletos, confirmações de pedidos ou mudanças no status de entregas, podem ser automatizadas, permitindo que as equipes humanas foquem em atividades mais estratégicas.

“Essa estratégia oferece aos consumidores a possibilidade de iniciar uma conversa em um canal e continuar em outro, sem perder o histórico de interações. Essa continuidade é importante para marcas que lidam com grandes volumes de interações, permitindo uma visão centralizada de todos os pontos de contato com o consumidor", comenta o CEO da Poli Digital.

Além do atendimento, as empresas também podem utilizar na API Oficial do WhatsApp a possibilidade de pagamentos automatizados diretamente pela plataforma.

"Com o avanço da API Oficial do WhatsApp como plataforma central para vendas, atendimento e marketing, as empresas que aderirem a essas tendências estarão alinhadas às práticas globais de comunicação e inovação em 2025. Isso permitirá a oferta de experiências diferenciadas e a conquista de uma fatia maior em um mercado cada vez mais competitivo", destaca Alberto Filho.

 

Dicas de uso

O executivo da RD Station destaca algumas boas práticas para vender mais pelo WhatsApp. A primeira delas é criar um primeiro contato eficiente, já que muitos consumidores entram em contato antes mesmo de tomarem uma decisão de compra. Para aumentar as chances de conversão, é essencial responder rapidamente e oferecer um atendimento personalizado.

A segunda é segmentar o público de forma automatizada. O envio manual de mensagens individuais ou por listas de transmissão é uma das estratégias mais utilizadas (opção de 45% dos que vendem pelo WhatsApp, segundo a pesquisa Panorama de Marketing e Vendas 2024), o que evidencia a oportunidade significativa de otimizar esse processo.

Utilizando ferramentas que permitem disparos programados, personalizados e segmentados, é possível enviar conteúdos específicos em momentos estratégicos da jornada de cada consumidor, como incentivar uma recompra, oferecer um produto novo ou retomar uma negociação, garantindo maior relevância e engajamento.

A terceira dica, segundo Rezende, é automatizar as interações. O uso de chatbots permite que as empresas atendam mais clientes simultaneamente e com mais qualidade.

Por fim, o empreendedor deve apostar em anúncios direcionados para o WhatsApp. “O tráfego pago é um grande aliado do comércio conversacional e os anúncios com CTA direcionando para o WhatsApp têm se mostrado uma estratégia eficaz para impulsionar vendas”, diz o diretor executivo.

O CTA é geralmente um botão ou link no anúncio que convida o cliente a tomar uma ação imediata, como comprar um produto, preencher um formulário, baixar um aplicativo ou visitar uma página específica. Quando integrado a uma ferramenta de atendimento digital, esse modelo potencializa o funil de vendas consideravelmente, agiliza o atendimento e faz direcionamento, como conectar a um atendente quando necessário.

IMAGEM: Thinkstock

 

FONTE: DIÁRIO DO COMÉRCIO

 

Palavras-chave: WhatsApp, Nova-realidade, ACIRC